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Im Dialog mit dem Kunden: Wie eingreifen?

Veröffentlicht am 9. Oktober 2006 um 14:21 Uhr von Mark Pohlmann

Offene Kommunikation wird genauso propagiert wie gefürchtet. Was aber machen, wenn der Kunde, Mitarbeiter oder auch der Wettbewerb wirklich von seiner Möglichkeit Gebrauch macht, seine Meinung zu sagen? Wenn er kritisiert, vor aller Augen, in Blogs oder Foren von Unternehmen oder, schlimmer noch, in den Weiten des Webs. Dort, wo der eigene Arm nicht hinreicht.

Prinzipiell gilt: Es passiert jedem, es passiert jetzt schon, es passiert auch in Zukunft. Kein Grund zur Unruhe. Sie können viel mehr tun als Sie denken.

1. Unliebsame Kommentare im eigenen Reich

Sie betreiben ein Forum oder ein Blog? Gut. Allem voran: Zensieren oder löschen Sie niemals, ohne nachvollziehbar zu sein. Die Folgen einer Meinungsbevormundung werden schnell schlimmer als der zugrundeliegende Anlaß.

Kritik, auch schwer ertragbare, ist immer zuerst ein Gesprächsangebot, das es aufzunehmen gilt. Gesprächsverweigerung wird als Schuldeingeständnis verstanden. Wenn Sie zensieren, wecken Sie die schlafenden Hunde, die nur darauf warten, daß Sie einen Fehler machen, den Sie bereuen werden.

Doch es gibt noch einen anderen Grund: RSS. Dieses unelegante Kürzel sorgt in ihrer Social Software dafür, daß jeder publizierte Inhalt sofort in die Weiten des Internet versendet wird. Beiträge wie Kommentare. RSS hilft Suchmaschinen, ihre Websites zu indizieren und Abonnenten, automatisch von Neuigkeiten unterrichtet zu werden.

Löschen Sie ruhig. Auf Technorati finden Sie es noch Monate später, als wäre nichts gewesen. Das kann schnell zum Albtraum werden.

Sie wollen es gar nicht so weit kommen lassen und Kommentare erst freigeben, bevor sie erscheinen? Das funktioniert, allerdings nur in der Theorie. In der Praxis wird ihr Forum / Blog schnell zu Ghost City, weil die Diskussion dort fortgeführt wird, wo diese Barrieren nicht existieren.

Was also stattdessen?

a) Erstellen Sie einen Code-of-Conduct, in dem Sie ganz genau beschreiben, was erwünscht / erlaubt ist und wann Sie löschen. Verweisen Sie darauf. Wenden Sie ihn an.
Wenn Sie löschen: Erklären Sie, warum Sie wann welchen Beitrag entfernt haben, und geben Sie eine Person an, die für weitere Auskünfte zur Verfügung steht.
b) Aber eigentlich geht es ja um etwas ganz anderes. Sie wollen nicht Dialog vermeiden, sondern anstoßen. Deswegen: Antworten Sie doch einfach erstmal auf die Vorwürfe, sofern sie begründet und konstruktiv vorgetragen sind. Schon das allein, die echte Auseinandersetzung eines Unternehmens mit einem konkreten Problem auf der Gegenseite löst schon in vielen Fällen den Aggressionsstau auf.

Bedenken Sie: Sie haben alle Trümpfe in der Hand. Niemand kennt Ihre Produkte besser als Sie selbst. Machen Sie was draus, erklären Sie, warum eine Situation ist, wie sie ist. Wenn etwas schief gelaufen ist und Sie zu recht am Pranger stehen: Wunderbar - an dieser Stelle gestehen Sie den Fehler einfach ein, geloben Besserung und erklären, was für Sie jetzt zu tun ist.

2. Unliebsames im weiten Netz

Finden unerwünschte Diskussionen auf unbekannten Drittseiten statt, wird alles schwieriger, weil indifferenter.

- Geben Sie sich zu erkennen und reagieren Sie auf die Kritik, soweit sie diskutabel ist. Am besten mit einer guten Argumentation, weiteren sachdienlichen Hinweisen und einem Kontakt, wohin sich jedermann - der Autor wie seine Leser - wenden kann.
- Ist der Beitrag voll mit unappetitlichen Schmähungen, sind Sie fein raus. Ab einem gewissen Zeitpunkt brauchen Sie sachlich nicht mehr zu argumentieren, wenn die Sachebene nicht erwünscht ist. Die Außenwirkung von wirklichen Schmutzschlachten ist meist viel geringer als befürchtet.
- Sollten Inhalte mit dabei sein, die Sie dennoch gerne aus der Welt sähen, können Sie, ohne gleich in juristischen Dimensionen zu denken, "von hinten" Kontakt zum Autor oder dem Betreiber der Website nehmen und um Löschung oder Korrektur bitten.
- Wenn alles nichts hilft, kein Gesetzesarm der Welt den Übeltäter erreichen kann, weil sich alles auf den Seychellen abspielt, gibt es immer noch Plan B.

Plan B heißt: Gegenöffentlichkeit organisieren.

- Beobachten Sie, wer sich auf die betroffenen Seite verlinkt oder über sie schreibt. Nehmen Sie Kontakt auf und überzeugen Sie sie vom Gegenteil.
- Sorgen Sie dafür, daß eine Suche nach den Schlüsselworten über Google und Technorati nicht sofort zum Delinquenten führt. Sprich: Aggregieren Sie eigenen Inhalt zum Thema, der aktueller, reichhaltiger, stichhaltiger und vor allem: reichweitenstärker ist als die Originalquelle, damit diese in den Suchrankings nach hinten fällt. Falls es Videos sind, die im Umlauf sind: machen Sie bessere zum gleichen Thema.

- Beziehen Sie "Ihre" Öffentlichkeit in die Schlacht mit ein. Aktivieren Sie Ihre Multiplikatoren. Zeigen Sie, daß diese wichtig für Sie sind.

Zusammenfassung

Öffentliche Diskurse im Internet sind Teil der Öffentlichkeitsarbeit. 99 Prozent davon ist im besten Falle konstruktiv, im schlechten harmlos. Das restliche 1 Prozent wird nur zum Sprengsatz, wenn Sie falsch reagieren oder es (arrogant) ignorieren. Richtig reagieren Sie immer dann, wenn Sie mit offenem Visier kämpfen, das Gespräch anbieten und mit Leidenschaft und Sachlichkeit das Gegenteil zu belegen suchen. Das wird in der Regel auch honoriert, da dies noch immer eine Ausnahme ist. Wie heißt es so schön? Krisen sind Chancen.

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