MaFo versus Peer-to-Peer

Veröffentlicht am 15. März 2006 um 12:16 Uhr von Mark Pohlmann

Das Gespräch mit dem Inhaber eines größeren Online-Anbieters drehte sich gestern um die Frage, ob Web 2.0 auch sein Geschäft berühren wird. Er ist seit vielen Jahren am Markt und führt das auch darauf zurück, daß er in dieser Zeit immer wieder die Prozesse und Produkte seiner Site verbessert und verschlankt hat. Sein Credo: Seine Kunden wollen nicht konfigurieren oder kommunizieren, sondern mit wenig Klicks zum Ziel. Marktforschung liefere seit vielen Jahren genau das, was wir PR-Frizzis ihm jetzt mit Web 2.0 vom Himmel versprächen. Und E-Mails würden bei ihm in 24 Stunden beantwortet. Alles andere sei Spaßprogramm für Minderheiten.

Ich habe vor wenigen Tagen geschrieben, Unternehmen, die nicht in Dialog treten, würden "hinweggefegt" werden. Stimmt das auch in Fällen wie diesem? Wahrscheinlich nicht. Wenn es nichts zu sagen gibt, ist alles andere nur hohles Gefasel. Das heißt aber nicht, daß nichts bedroht ist.

Was, wenn eine starke Marke wie, sagen wir: Apple, anfängt das gleiche wie mein Gesprächspartner anzubieten? Dann wird es vermutlich eng für ihn. Die Idee, seinen USP auf möglichst wenige Klicks zu bauen, ist zwar nicht falsch, aber auch leicht kopierbar.

Was also tun? Ich würde fragen, WARUM eigentlich es so wenig Bedarf am Dialog gibt. Denn für meinen Gesprächspartner ist sein Geschäft sehr wohl spannend und tiefgründig - schließlich ist "nichts spannender als Wirtschaft" - ganz gleich, in welchem Segment. Und man könnte sich sehr wohl überlegen, welche Bereiche davon auch den Kunden interessieren. Dabei geht es nicht darum, daß sich ALLE IMMER für ALLES begeistern müssen, sondern die richtigen: mal die Multiplikatoren, mal die Loyalen oder auch die Wankelmütigen. Je mehr diese von mir wissen, umso eindeutiger wird ihre Wahl des richtigen Anbieters sein.

All dies ist wiederum kaum in ein in sich geschlossenes Projekt zu gießen, sondern im Kern eine Frage der Mentalität und Bereitschaft zur Kommunikation. Mit Mafo ist das Problem nicht zu verhaften. Und wer sich zu lange den Bedürfnissen der Kunden verweigert, der wird hinwegge.... aber das hatten wir schon.

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Bisherige Kommentare

1 | Jörg Holzmüller schrieb am 15.03.06 22:44

Wer im Dialog mit seinen Kunden ist, braucht keine Marktforschung. In unserem Randtext zum Blog eines eher traditionellen Unternehmens (gegründet 1927) haben wir auch ausdrücklich zum Dialog aufgerufen. Und es wird befolgt. Darüber freuen wir uns. Ratschläge, Tips, Vorschläge, Verbesserungen für unsere kleine Kelterei kommen nahezu täglich aus der Blogosphäre.

Schon im Jahr 2000, als ich noch als Mitbegründer und Geschäftsführer eines Dresdner Onlinehändlers auf Veranstaltungen über Peer-to-Peer-Groups Vorträge hielt, konnte ich von der damals völlig neuen Erkenntnis berichten, daß der Kunde der beste Berater ist. Das hat sich nochmals verstärkt.

2 | Frau Reh schrieb am 16.03.06 11:09

Lieber Herr Pohlmann,
ich würde mich an Ihrer Stelle (als PR-Fritze) auch ungern als Spaßprogramm für Minderheiten bezeichnen lassen....

Nun gilt es aber als, in den letzten Jahren manchmal schmerzhaft, gelernt, dass Online-Anbieter dann den größten Erfolg haben, wenn ihre Site bezgl. Navigation und Dialogauswahl unter dem Gesichtspunkt "keep it simple" optimiert ist. "DER" User will eine einfache Navigation und schnell und sicher seine Transaktion abschließen. SinnerSchrader nennt das glaube ich "User Centric Design". Dabei möchte er weder an der "virtuellen" Kasse ein Pläuschchen mit dem Betreiber halten, noch zwischendurch an einer Umfrage teilnehmen. Das würde ich dann wohl als Spaßprogramm für Minderheiten bezeichnen.

Ob und welcher Bedarf an Dialog besteht, wäre wohl nicht nur eine Frage an die Unternehmen sondern auch an die Konsumenten. Und die nehmen schon an einer solchen Befragung nur selten teil. Sagt die Mafo und sicher auch die Erfahrung von PR-Fritzen.

Um herauszufinden welche Themen für Konsumenten interessant sind, veranstaltet man in der Regel "User-Studios" wo diese Dinge in realer Umgebung diskutiert werden. Mit dem Unternehmer und den Konsumenten. Möchten Sie diese Studiobefragungen mit Millionen von Kunden durchführen? Nein, man möchte die Richtigen! Wie Sie schon sagen! Die Multiplikatoren, die Normalos, die Wankelmütigen... Wer findet die denn? Die Mafo oder Web 2.0? Ich bin gespannt!

Ihr scheues Reh...



3 | Mark Pohlmann schrieb am 16.03.06 16:21

Liebes Reh, lieber Herr Holzmüller,

vielen Dank für Ihre Kommentare, die aus mir unerklärlichen Gründen im Junk-Filter hängengeblieben sind und von mir erst aus den Tiefen des Systems befreit werden mußten. Ich habe jetzt erstmal die Sensibilität des Filters heruntergesetzt.

Zum Inhaltlichen: Eigentlich hat Herr Holzmüller alles gesagt: "Der" Kunde will gefragt werden, und das nicht nur auf der Straße aufgegriffen und im fahlen Neonlicht eines "Kontaktraums" eines unbekannten Drittanbieters, sondern am liebsten im Angesicht des Firmenchefs. Und mit dem Internet geht´s eben auch.

Wobei man mich bitte nicht mißverstehen soll: Die Mafo leistet anderes als der Dialog. Mein Eintrag gilt der Erkenntnis, daß vieles nicht Mafo-Kompatibel ist. Das heißt nicht, daß sie an anderen Stellen (Usability-Testing) durchaus Sinn macht.

4 | Frau Reh schrieb am 16.03.06 16:35

Die Befreiung des Dialogs!!!!! ENDLICH!

Natürlich ist Mafo nicht Dialog.
Es ist aber ein unersetzliches Tool um Zielgruppen des Dialogs zu identifizieren!
Ihre Erkenntnis, das vieles nicht Mafo-kompatibel ist, wirft meine wesentliche Frage auf:
Wie stellen es Unternehmen an, die Millionen von Usern/Kunden haben, mit Web2.0 Technologien in einen besseren Dialog zu treten als bisher? Und die zweite Frage: Wollen die Kunden das überhaupt?

zweifelt
Frau Reh
und will partout nicht der nächsten Buzz-Word Illusion erliegen...

5 | Mark Pohlmann schrieb am 16.03.06 17:10

Liebes Reh,
so glauben Sie mir doch: Dialog entsteht auf einer ganz anderen Ebene des Kundenkontaktes. Die Frage nach dem "Wollen des Gespräches" ist schon fast falsch gestellt, denn Gespräche über das Unternehmen finden täglich millionenfach statt. Und meistens auch ohne das Unternehmen, weil es sich dem Gespräch verweigert. Kleiner Lakmustest: Geben Sie mal bei http://www.technorati.com einen Firmennamen ihres Wunsches ein und schauen, wieviele Blogs sich mit diesem beschäftigen. Sie werden sich (hoffentlich) wundern.

6 | Frau Reh schrieb am 16.03.06 17:59

Lieber Herr Pohlmann,
Ich glaube Ihnen, wenn Sie mir dann auch die Ebene verraten, die Sie meinen....

1. Dialog zwischen Kunden/Usern über Unternehmen findet millionenfach statt. Ok.
2. Dialog zwischen Unternehmen und Kunden/Usern werden vom Unternehmen meist verweigert.

Ist das wirklich so? Worauf berufen Sie sich bei Ihrer Behauptung?
Und wenn es so ist: Nochmals: Wie kann web2.0 den Dialog besser gestalten?

ein unruhiges Reh, weil Fragen hier nicht beantwortet werden...

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